Cât de centrate pe client sunt companiile din România?

Conform „Barometrului centrării pe client în companiile din România 2017”, un studiu realizat de Valoria în colaborare cu Doingbusiness.ro, 89% dintre companii spun că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar dacă 75% consideră cunoașterea nevoilor consumatorilor ca valoarea esențială care susține centrarea pe client a companiei. Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare declarată retenția consumatorilor.

Totodată, studiul arată că pentru 53% dintre directorii executivi și managerii din România cel mai important criteriu, pentru a ști că firma lor este cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client, este creșterea nivelului de satisfacție a consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenți consideră că cel mai important criteriu de performanță este creșterea calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor clienților. Doar 14% dintre companii se concentrează pe gradul de retenție a clienților.

„Pentru o companie, dacă profitul este rațiunea de «a avea», relația cu clientul este rațiunea de «a fi». Compania există și prosperă în măsura în care ascultă vocea clietului și înțelege cerințele lui critice. Studiul Barometrul centrării pe client aduce la lumină mecanismele interne și externe ale companiilor de centrare pe client. Este primul studiu din România care vorbește despre valorile companiilor în relația cu clientul, despre comunicarea valorilor și despre provocările pe care le întâmpină. Este unicul demers de cercetare care arată care sunt inițiativele de îmbunătățire a centrării pe client din partea companiilor din România, instrumentele de colectare a informațiilor despre client și metodologiile folosite”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.