Articol de: Rodica Nicolae, redactor șef
Poate vi s-a întâmplat să urmăriţi sau chiar să participaţi la trageri sportive în ţinte mişcătoare. În mod tradiţional, genul acesta de sport se numeşte tir cu talere. Vi s-a părut dificil de nimerit discul rotitor, care trece ca gândul de repede prin cătarea puştii? N-ar trebui, pentru că ceea ce ne aşteaptă în domeniul serviciilor, adică în orice business, este tocmai asta: atingerea unor targeturi în veşnică mişcare.
Aceasta este ideea esenţială pe care a adus-o Ron Kaufman în faţa participanţilor la workshopul organizat de firma Interactive People, unde omul de afaceri Orlando Szasz şi Elena Călin, consultant pentru Renania, sunt parteneri.
Am avut deja ocazia să prezint într-un interviu personalitatea lui Ron Kaufman şi câţiva dintre pilonii filozofiei sale de business. Revin acum, după conferinţă, cu câteva dintre cele mai valoroase idei de acţiune şi exemple, furnizate pe durata unei zile pline de învăţăminte.
În primul rând, trebuie reamintit că, în accepţiunea lui Ron Kaufman, serviciile nu sunt despre ceea ce facem, ce procese folosim sau ce proceduri urmăm, ci despre experienţa şi valoarea pe care o creăm pentru cei cărora le livrăm. De aici, noutatea de a privi serviciile din perspectiva celuilalt, a receptorului. Pentru acesta, nivelul la care se ridică valoarea serviciilor livrate de către un furnizor poate sta pe una dintre treptele (prezentate în ordine descrescătoare):
- Incredibil: serviciul livrat la acest nivel este uimitor şi de neuitat pentru client; din astfel de servicii se nasc legendele;
- Surprinzător: îi oferă clientului un „cadou” neaşteptat; el va reveni şi le va face bune recomandări prietenilor;
- Dezirabil: livrat aşa cum se aştepta clientul, care va reveni;
- Aşteptat: serviciul nu aduce nimic special, clientul te va mai căuta doar dacă nu va avea de ales;
- De bază: serviciu dezamăgitor; creează frustrări clientului, care te va evita, chiar dacă nu face o plângere scrisă;
- Criminal: serviciul livrat astfel încalcă promisiunea, clientul nu te va mai căuta niciodată.
