Articol de: Rodica Nicolae, redactor șef
Indiferent dacă este vorba despre clienţi externi sau interni, ceea ce livrăm se află pe una dintre treptele de mai sus. Dar trebuie ştiut că tot ceea ce atinge clientul sub nivelul aşteptărilor distruge relaţia cu el. Iar în cazul fericit în care ai reuşit să atingi nivelul maxim, de excelenţă, şi vrei să-l păstrezi, trebuie să-ţi propui să fii mereu peste, deasupra „incredibilului”. Aceasta este, de fapt, şi marea provocare a industriei, pentru că, în servicii, cele şase trepte nu stau pe loc, ci sunt precum o scară rulantă care coboară perpetuu. Ceea ce ieri a fost perceput ca „incredibil” astăzi este „de aşteptat”.
Fireşte că nu este suficientă o justă evaluare a valorii serviciilor furnizate. Pentru a le menţine la cote superioare, Ron Kaufman a realizat o construcţie conceptuală având la bază 12 „cărămizi”, pe care le puteţi revedea în interviul antemenţionat şi pe site-ul ori în lucrările sale publicate. Vă voi reţine acum atenţia cu doar două exemple prezentate în cadrul workshopului.
Primul reflectă o insolită punere în practică a celei de-a doua cărămizi (engaging service vision). În curtea interioară a hotelului Raffles din Singapore, se afla o minunată veche fântână arteziană englezească. Turiştii obişnuiau să-şi facă fotografii în faţa ei. Veneau doi câte doi, îşi dădeau unul altuia aparatul foto şi se pozau pe rând, serioşi şi plini de importanţa momentului. Grădinarul hotelului a remarcat solitudinea din pozele cu care turiştii se întorceau din călătorie şi i-a venit o idee: să-şi ofere serviciile. Astfel, de câte ori observa că se pregăteşte scena fotografiatului reciproc, se ştergea pe mâini şi le făcea semne să-i dea lui aparatul ca să-i pozeze împreună. Oamenii se aşezau pentru poză, dar grădinarul se apropia brusc de ei. În acel moment, din cauza surprizei, oamenii căscau ochii şi gura, amuzaţi. Fix în clipa aceea, grădinarul apăsa pe declanşator şi făcea poza. Când ajungeau pe la casele lor, oamenii erau întrebaţi cine îi pozase. „Grădinarul hotelului!”, îşi aminteau ei cu plăcere, amuzaţi. Astfel, din proprie iniţiativă, grădinarul le crea o experienţă memorabilă turiştilor veniţi să se pozeze în dreptul fântânii. Gratuit, fără investiţii speciale, fără mari eforturi…
