Articol de: Elena Călin, Coach & Service Culture Consultant, Customer Focus
Chiar aşa? Prin definiţie, cel care cumpără este client. Dar clientul are şi el clienţi? Precizare: când spun client, nu fac referire la o organizaţie, ci la o profesie: cea de buyer profesionist în tranzacţiile business to business (B2B).
Buyer-ul este considerat şi tratat drept client de către toţi vânzătorii care îl vânează şi îl curtează ca să-i vândă produsele şi serviciile lor. El este client în fiecare zi, pentru foarte mulţi din exteriorul organizaţiei. Este asaltat cu oferte, cereri de întâlniri, poveşti frumoase, tentative de măgulire, preţuri fără concurenţă. Şi asta este doar presiunea externă. Din interior, presiunea este şi mai mare, pentru că are clienţi interni care îi cer: „Vrem un furnizor, cel mai bun, dacă se poate, cu cele mai bune servicii, cu preţul cel mai mic, cel mai bun termen de livrare, cel mai mare termen de plată”. Un nonsens, pentru că cel mai bun furnizor, cu cele mai bune produse sau servicii, nu va avea niciodată nici cel mai mic preţ, nici cel mai mare termen de plată.
Clientul are şi el responsabilităţi
Îmi permit să analizez perspectiva serviciilor oferite de un buyer pentru simplul motiv că, de 14 ani, lucrez cu cei care ar trebui să fie partenerii buyer-ului, cei care vând. Îi antrenez pe cei care vând să fie autentici şi să aibă încredere în ei, să caute succesul, dar să accepte și eşecul, pentru că face parte din activitatea lor. I-am auzit deseori povestind experienţe nu tocmai plăcute în relaţia lor cu buyer-ii profesionişti.
M-am gândit de multe ori că cel care este în poziţia de client are şi responsabilităţi, nu doar drepturi, aşa cum pare la prima vedere.
Prin urmare, dacă inversăm rolurile şi considerăm că furnizorul ne este cel mai bun partener, ar trebui să avem o atitudine similară cu cea pe care o avem cu clienţii. Suntem atenţi la nevoile lor şi ne străduim să îi servim impecabil.
Să presupunem, deci, că suntem buyer-i şi că trebuie să ne servim impecabil furnizorii potenţiali şi furnizorii actuali. Aceştia trec acum în rolul privilegiat de client.
Ce vrea un vânzător de la un buyer în afară de vânzare? În general, nu vrea cine ştie ce, ci doar lucruri foarte uşor de făcut.
