Articol de: Elena Călin, fondator Customer Focus
Printre cursurile dedicate Customer Service, unul se numește „Gestionarea clienților dificili”. Or, dacă există cursuri pentru gestionarea clienților dificili, cu siguranță înseamnă că cineva chiar crede că există și clienți dificili.
Mai întâi, să clarificăm ce este un client dificil
Clientul dificil este un om care are o problemă reală generată de către un furnizor care i-a luat banii pe un produs sau serviciu, dar care i-a livrat produsul sau serviciul la un nivel mult sub așteptări sau nu a livrat conform promisiunilor. Un client aflat într-o asemenea situație vrea să i se rezolve problema, dar atunci când se confruntă cu oameni neputincioși, care nu îl ajută, devine „dificil”, în sensul că, probabil, își pierde răbdarea cerând să găsească cineva o soluție.
Să fim rezonabili: nu este normal ca furnizorul să îți livreze ceea ce a promis?
Sunt sigură că ați fost cel puțin o dată în situația în care nu ați primit ce ați plătit. V-ar plăcea ca cineva să considere că sunteți un client dificil doar pentru că vă cereți drepturile?
Cu toate acestea, companiile investesc în training pentru „gestionarea clienților dificili”? De ce?
Companiile mari și foarte mari au departamente responsabile de satisfacția și fericirea clientului. Atunci când valorile indicatorilor fericirii scad sub un anume prag și când se înmulțesc reclamațiile, se încearcă identificarea problemei, se ascultă apelurile, se investighează și, în final, mai toată lumea observă că cei aflați în directă interacțiune cu clientul nu fac față discuțiilor cu acesta. Drept urmare, cineva din lanțul decizional hotărăște că acești clienți merită eticheta de „dificili” și că angajații care intră în directă interacțiune cu ei au nevoie să își dezvolte abilitățile de gestionare a lor.
De același autor: Clientul este mut sau furnizorul este surd?
Bizar sau nu, problema este aruncată la client, în loc să fie rezolvată temeinic, plecând de la așteptările clientului și de la promisiuni. Analiza și soluția unor astfel de situații ar trebui să plece de la două întrebări esențiale: ce valorizează cumpărătorul produselor sau serviciilor noastre?; ce valori încălcăm noi?
