Este mult mai ușor să pierzi un client decât să îl câștigi pe termen lung

client

În perioada de după 2009, companiile ar fi trebuit să învețe o lecție importantă, pe care se pare că nu au învățat-o: în vremuri de recesiune, piața nu crește, ci scade sau, cel mult, stagnează. Deci, dacă vrei să crești, trebuie să securizezi întâi ceea ce ai câștigat deja, deoarece și alții vor să crească. Fidelizarea clienților este cea mai importantă investiție pe care o poate face o companie, deoarece stă la baza marketingului bazat pe recomandări, care nu costă nimic.

Întotdeauna, între o reclamă la TV și recomandarea unui prieten, eu voi ține seama de recomandarea prietenului. Publicitatea creează doar recunoașterea unei mărci sau a unui produs / serviciu, pe când recomandarea creează încredere, reputație și dorință de cumpărare.infografic.jpg

În multe companii din România, există o discrepanță foarte mare între bugetele foarte mari de marketing (bani cheltuiți pentru atragerea de clienți noi) și bugetele alocate pentru păstrarea clienților câștigați cu greu. Se vede și în diferența dintre bonusurile cu care sunt plătiți oamenii de vânzări pentru a aduce clienți noi și cele pe care le primesc cei care au grijă de clienții existenți. Bugetele de loializare a clienților sunt foarte mici sau nici măcar nu există.

De aceea, se întâmplă de foarte multe ori ca un client nou să coste mai mult decât valorează sau mai mult decât este valorizat ulterior.

Să luăm ca exemplu industria auto – o industrie foarte competitivă. Dealerii de mașini împreună cu importatorii cheltuiesc foarte mulți bani pentru atragerea clienților noi, vând, uneori, cu marjă foarte mică sau chiar zero, doar pentru a câștiga clientul unui competitor. Doar că, de cele mai multe ori, există o ruptură foarte puternică între marketing, vânzări și service. Clientul cu greu câștigat ajunge la service cu mașina, unde este servit sub așteptări. Pentru că nu poate renunța la mașina care costă, uneori, cât o garsonieră în București, își va face singur dreptate. Dar dreptatea lui este limitată: este deja captiv timp de cel puțin trei sau patru ani, deoarece, pentru a nu pierde garanția, trebuie să meargă la un service autorizat. Și atunci, tot ce mai poate face este să își mai verse oful, adică să povestească prietenilor. Povestea lui este mai puternică și mai credibilă decât reclama frumoasă de la TV sau din ziar. Deci, dacă un dealer are un service slab și 55% dintre clienți povestesc prietenilor despre nemulțumirea lor, marketingul devine aproape inutil în obținerea de rezultate sustenabile.

Cu alte cuvinte, loialitatea se construiește cu efort și se pierde repede. Odată pierdută, se recuperează foarte greu sau chiar niciodată.

Prezentăm drept argument pentru considerațiile noastre infograficul alăturat, construit pe baza studiului realizat de EY și Customer Focus.