Experienţa clientului – de la versiunea 1.0 la 6.0

Experienţa clientului - de la versiunea 1.0 la 6.0

Îmbunătăţirea experienţei clientului este o chestiune vitală în atingerea succesului. Deşi acest concept a devenit unul comun, el nu şi-a atins încă maturitatea. Putem face o clasificare a organizaţiilor din punctul de vedere a experienţei clientului, de la versiunea 1.0 la 6.0, analizând atitudinea şi acţiunile unei organizaţii. Care este versiunea adoptată de organizaţia ta în acest moment?

Experienţa clientului – versiunea 1.0
Aştepţi ca problema să apară

Nu faci altceva decât să reacţionezi la problemele apărute. Când primeşti o reclamaţie, iţi dai tot interesul să elimini cauza. Nu îţi doreşti să ai reclamaţii pentru că rezolvarea acestora implică niște costuri. Negarea problemei şi învinuirea clientului sunt tipurile de atitudini cel mai des întâlnite.

Experienţa clientului – versiunea 2.0
Rezolvi problemele apărute

Cauți o soluție pentru problema apărută şi încerci să îmbunătăţeşti experienţa clientului. Adresezi scuze clientului, rezolvi problema, recurgi la discounturi şi alte instrumente de redresare a serviciilor.

Experienţa clientului – versiunea 3.0
Previi problemele ce ar putea să apară

Studiezi posibilele riscuri şi încerci să găseşti soluţiile potrivite înainte ca partenerul de afaceri, clientul sau colegul tău să aibă o experienţă negativă. Realizezi care sunt problemele care pot apărea şi lucrezi din greu pentru a le evita.

Citește și: Vocea clientului – uşor de auzit?

Experienţa clientului – versiunea 4.0
Creezi experienţe pozitive

Creezi în mod conştient experienţe pozitive, din dorinţa de a câştiga un renume important în piaţă, precum compania “cu care este cel mai uşor să lucrezi”, “căreia îi pasă de mine”, “care îmi înţelege nevoile” şi “care creează o experienţă valoroasă pentru mine”.

Experienţa clientului – versiunea 5.0
Creezi experienţe surprinzătoare

Există o colaborare eficientă în cadrul organizaţiei (între divizii, departamente, regiuni geografice, puncte de lucru), pentru a crea experienţe care depăşesc toate aşteptările şi care aduc, cu adevărat, satisfacţie clienţilor.

Experienţa clientului – versiunea 6.0
Creezi experienţe încântătoare

În organizaţia ta, există o comunicare internă bună si o atitudine proactivă faţă de clienţi şi partenerii de afaceri, cu scopul de a dezvolta o comunitate în continuă creştere, o comunitate a susţinerii, a recunoaşterii şi a contribuţiei colective în crearea de noi valori. Eşti cel care a descoperit şi a împărtăşit tuturor ce înseamnă un viitor mai bun şi mai bogat în promisiuni îndeplinite.

Care dintre aceste șase versiuni este implementată în organizaţia ta?

Acest fragment reprezintă varianta tradusă şi adaptată a articolului scris de Ron Kaufman “Customer Experience 1.0 to 6.0. Where are you today?”

Up Your Service oferă servicii de Service Culture Transformation şi în România prin Customer Focus.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •