De ce oamenii voştri de vânzări ar trebuie să petreacă mai mult timp cu serviciul clienți

De ce oamenii vostri de vanzari ar trebuie sa petreaca mai mult timp cu serviciul clienti

Adevărul este că abilitățile dintr-o zonă a afacerii sunt transferabile în alta și dacă știți cum să faceți doar un singur lucru, vă veți limita pe voi înşivă și afacerea voastră va suferi. Iar acest lucru se aplică în mod special zonei de vânzări și serviciului clienți. Cele două departamente sunt atât de interconectate încât trebuie să existe o relație simbiotică.

Uneori, agenții de vânzări sunt atât de concentraţi pe a convinge un client să semneze un contract de cumpărare, încât uită că acel client este o persoană. Acest lucru este esențial pentru că un profesionist în vânzări este cel ce înțelege acel client și reuşeşte să-l trateze cu respect. Pentru ca agentul de vânzări să câștige acest respect, abilitățile serviciului clienți apar în joc.

De aceea, cred că fiecare profesionist în vânzări poate beneficia din petrecerea timpului cu serviciul pentru clienti. Am identificat 4 dintre lecţiile extrem de valoroase pe care oamenii din vânzări le pot afla cu ajutorul celor din serviciul clienţi:

  1. Vechile modele de vânzări nu mai funcționează.

În 2015, compania de cercetare americană Forrester a prezis că 1 milion de locuri de muncă din vânzări vor fi eliminate până în 2020. Și poate că această previziune a fost corectă: 2020 nu este atât de departe și este clar că modul în care vânzările au funcționat în trecut nu funcționează pentru clienții de astăzi.

Tacticile vechi necesită focalizarea exclusiv pe linia de jos și apelarea la rece a cât mai multor oameni posibil. Aceste tactici nu mai funcționează bine. În schimb, companiile pricepute știu că cel mai bun mod de a atrage și de a păstra clienții este prin intermediul serviciului de relații cu clienții. De fapt, un sondaj efectuat de compania de cercetare Econsultancy a constatat că acele companii participante la sondaj au considerat experiența clienților ca fiind cea mai interesantă oportunitate în 2018.

În mod obișnuit, consumatorii îşi fac prima impresie despre compania voastră de la agenții de vânzări. Dacă aceștia nu au abilitățile necesare pentru a relaţiona cu clienții, veţi pierde cu certitudine clienţi.

  1. Reprezentanții de vânzări trebuie să gândească ca cei din serviciul clienți.

Clienții nu doresc să fie tratați ca nişte simboluri de bani. Ei vor să fie înțeleși și tratați ca nişte oameni. Atunci când reprezentanții voştri de vânzări sunt atât de concentrați pe încheierea tranzacției, este posibil ca aceștia să nu reușească să răspundă adevăratei nevoi pe care o are clientul.

Cel mai important lucru pe care vânzătorii trebuie să îl învețe este cum să asculte. Clienții sunt, de obicei, gata și dispuși să-și împărtășească problemele sau nevoile. Doar au nevoie de cineva să îi asculte. După cum a scris şi autorul Seth Godin pe blogul său, „Nu găsiți clienți pentru produsele vostre. Veți găsi produse pentru clienții voştri.”.

Atunci când oamenii de vânzări se află într-un apel cu un client, trebuie să gândească ca cei din serviciul clienți. Ei trebuie să fie empatici și să audă ceea ce are de spus clientul. Dacă clienţii au o problemă, reprezentantul de vânzări trebuie să vină cu o soluție. În loc să fie agresivi și să împingă produsul sau serviciul, acesta trebuie să se concentreze asupra modului în care produsul sau serviciul său poate rezolva cu adevărat problemele clientului.

  1. Clienții mulțumiți pot fi transformați în clienți loiali.

Ce este mai bine: un client care îți cumpără produsul o dată sau un client care este cu adevărat loial acelui produs? Deşi alegerea este destul de evidentă, foarte mulţi oameni de vânzări se concentrează doar pe primul tip de client, atunci când este clar că acei clienți loiali sunt mai buni pe termen lung.

Clienții mulțumiți pot fi mulțumiți de experiența lor, dar clienții fideli duc experienţa la nivelul următor. Ei au o relație solidă cu afacerea voastră și sunt un ambasador pentru voi. Ei vor recomanda produsul sau serviciul vostru şi altora, aducându-vă mai mulți clienți și mai multe vânzări.

Aşadar, cum transformi un client mulțumit într-unul loial? Secretul stă în servicii:

  • Furnizați servicii impecabile pentru clienți. Clienții loiali nu vor să aștepte prea mult timp pentru servicii și vor să-și satisfacă nevoile – chiar și pe cele la care nu s-au gândit încă (şi pe care le veţi sugera).
  • Fiţi un prieten. Relația clienților loiali cu reprezentanții de vânzări depășeşte vânzarea. Reprezentanții de vânzări ar trebui să își cunoască clienții și să le asculte problemele.
  • Obțineți contribuția lor. Clienților loiali le place să simtă că fac o diferență. De aceea, reprezentanții de vânzări ar trebui să le asculte ideile; aceste idei ale clienților vă pot ajuta afacerea.
  1. Serviciul pentru clienți este esențial pentru succesul afacerii.

Pentru toate domeniile afacerii voastre, indiferent dacă acestea sunt vânzări, marketing sau servicii pentru clienți, clientul ar trebui să fie în centru. Pentru că, la urma urmei, succesul afacerii voastre depinde de clienții voştri.

Reprezentanții de vânzări, prin urmare, trebuie să știe exact ce vrea clientul, care îi sunt nevoile și dorințele. Aceste informații sunt esențiale pentru a vinde ceva. Iar modul de a descoperi acea informație este prin practicarea unui serviciu bun pentru clienți.

Sursa: Entrepreneur.com

Foto: Pixabay

Citește și Mircea Giurcă: “momondo are la bază un amestec rar de umanitate și tehnologie”