KPMG lansează în premieră pentru România studiul Excelența în livrarea Experienței Clienților 2019, o analiză desfășurată la nivel global în ultimii zece ani și prin care este evaluată satisfacția consumatorilor în urma experiențelor pe care aceștia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate.
Tema centrală a raportului este excelența în livrarea experiențelor către clienți, ca sursă de avantaj competitiv – o caracteristică definitorie a tuturor companiilor care reușesc să devină lideri de piață într-o perioadă de o complexitate fără precedent în ceea ce privește evoluția economiei și a mediului de afaceri. În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare și 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minimum de 100 de răspunsuri.
Explorăm, în special, modalitățile prin care aceste companii creează o cultură orientată spre client și cum acest lucru se transpune în toate aspectele activității lor, rezultând în final experiențe extraordinare pentru clienți. Pentru aceste companii, „clientul” se situează în centrul preocupărilor lor. Deservirea clienților prin soluționarea problemelor și satisfacerea nevoilor acestora devine rațiunea de a fi, motivația de a continua și de a căuta în permanență cele mai bune soluții.
Ramona Jurubiță, Country Managing Partner, KPMG în România, a comentat rezultatele studiului: „Excelența în livrarea Experienței Clienților în România în 2019 a arătat că, în contextul unei piețe de tip VUCA (acronim din limba engleză pentru Volatil, Incert, Complex și Ambiguu) excelența în livrarea experienței clienților este rezultatul unor acțiuni intenționate, bine evaluate și atent planificate. De asemenea, a arătat că există trei caracteristici definitorii și avantajoase din punct de vedere competitiv ale companiilor care au consumatorul în prim-plan:
- se ghidează după client;
- se bazează pe date granulare despre acesta;
- folosesc tehnici de previzionare pentru a anticipa nevoile clienților.
În mod nesurprinzător, companiile aflate în top pe piața din România dețin aceste caracteristici. În același timp, cercetarea noastră ilustrează provocările și oportunitățile cu care se confruntă în prezent multe branduri, cele mai multe dintre acestea fiind grupate în jurul decalajelor care trebuie abordate în cea ce privește cei șase piloni ai experienței la care se face referire în studiu.”
