Articol de: Georgiana Lupică, contribuitor www.managerexpress.ro
Situaţiile de criză sunt din ce în ce mai frecvente, în mediul actual. Într-o lume aflată în continuă schimbare, situațiile neprevăzute sunt la ordinea zilei, iar cazul Facebook – Cambridge Analytica este, poate, cel mai elocvent. Modul în care Facebook gestionează criza de comunicare poate rămâne un model de genul „așa da”/„așa nu” pentru viitoarele generații. Am analizat modul în care au decurs lucrurile și am discutat cu trei manageri și antreprenori despre felul în care ar gestiona ei o astfel de situație.
Unde a greșit Facebook? Ce a făcut bine? Cum se gestionează o situație de criză cu succes?
Firma Cambridge Analytica s-a folosit fraudulos de datele a 87 de milioane de utilizatori Facebook pentru a influenţa cele mai importante campanii electorale din SUA şi Marea Britanie. În 2014, aceasta a utilizat date sustrase din conturile Facebook pentru a stabili profilurile alegătorilor americani şi a le trimite reclame politice personalizate. Facebook a aflat, spre sfârșitul anului 2015, de colectarea masivă de informații însă, la acel moment, nu i-a atenționat pe utilizatori și nu s-a asigurat că datele strânse au fost șterse, după cum Cambridge Analytica ar fi promis.
La aproximativ o lună după ce presa americană publică aceste informații, Mark Zuckerberg, CEO Facebook, acceptă, de bună voie, să dea explicații timp de două zileîn fața Congresului Statelor Unite ale Americii, atât în Senat, cât și în Camera Reprezentanților. Cât de bine a gestionat Mark Zuckerberg această audiere? Ce putem învăţa din strategia folosită de către acesta?
În primul rând, Mark Zuckerberg și-a asumat responsabilitatea. Încă de la începutul audierii, când fondatorului i s-a dat cuvântul, Mark Zuckerberg a ținut să precizeze: „Nu am conştientizat responsabilitatea enormă pe care o avem și aceasta a fost o mare greșeală. A fost greşeala mea şi-mi pare rău. Eu am creat Facebook, eu gestionez reţeaua şi eu sunt responsabil pentru ceea ce se întâmplă aici”.
În locul primului impuls posibil, acela de a se eschiva, acesta și-a recunoscut greșeala și și-a cerut scuze în fața celor afectați. O astfel de atitudine este de apreciat și este recomandată în cazul confruntării cu o criză. Oamenii apreciază asumarea responsabilității, recunoașterea greșelii și devin empatici în fața vulnerabilității. În plus, sinceritatea generează din nou încredere în companie.
În al doilea rând, Facebook a amânat un răspuns oficial. Este binecunoscut faptul că atunci când ne confruntăm cu o criză, cel mai bun răspuns este cel mai prompt. Nu trebuie să amânăm, deoarece oamenii așteaptă răspunsul imediat. O greșeală făcută de către Facebook este că nu au oferit un răspuns oficial imediat după declanșarea crizei sau, cel puțin, nu unul foarte elocvent. Mark Zuckerberg, a făcut,într-adevăr, o postare oficială imediat după declanșarea crizei, în care, însă, nu și-a cerut scuze. Acest lucru a fost taxat de cei afectați, care, deși au primit lămuririle necesare, nu au primit scuzele de care aveau nevoie. Ulterior, Zuckerberg s-a revanșat însă în cadrul audierii, unde a început prin a cere scuze tuturor. Totodată, prezența sa în Senat a venit puțin cam târziu, având în vedere că trecuse aproape o lună de la declanșarea crizei, iar oamenii încă nu primeau răspunsuri la întrebările lor.
În al treilea rând, Facebook își implică echipa în gestionarea acestei crize. De multe ori în cadrul audierii, Mark Zuckerberg a spus că este nevoie să se consulte cu echipa sa înainte de a oferi un răspuns la unele dintre întrebările primite. Acest lucru înseamnă că echipa sa este informată cu privire la această criză, se implică în gestionarea ei și îi oferă sprijin fondatorului companiei. De multe ori, când se declanșează o criză, top managementul evită să comunice transparent cu echipa și să o informeze despre ceea ce s-a întâmplat. Intenția este să o protejeze, pentru a nu amplifica criza, însă, de cele mai multe ori, tocmai acest lucru înrăutățește situația. Este indicat ca echipa să fie informată și să i se ceară sprijinul, în astfel de momente.
La fel consideră și cei cărora le-am cerut părerea pe acest subiect. Și în opinia lor, pentru a gestiona o situație de criză cu succes, este indicat să se evite protecția echipei, deoarece apare riscul declanșării unei alte crize, interne, de resurse umane. Oana Scarlat, Marketing Director la Exec-Edu, consideră că membrii echipei „au nevoie de transparență, de informare, la fiecare pas al procesului. Nu ajută nici să te închizi în turnul de fildeș, abordând singur problemele, nici să alegi să îi protejezi. În ambele ipostaze, riști să declanșezi o a doua criză, de resurse umane”. De aceeși părere este și Dr. Leahu, fondator Clinicile Dr.Leahu, care crede că „organizatile care nu valorizează transparența și comunicarea, mai ales în situații de criză, generează comportamente care nu se bazează pe acțiune și asumare. Angajații acestor companii vor încerca să ascundă informații, să se acopere, iar criza se va amplifica.” Georgeta Dendrino, Managing Director Interact, vede această protecție chiar o piedică în dezvoltarea lor: „De multe ori, vrem să îi protejăm pe ceilalți și nu le explicăm care este situația. În timp, această strategie se poate dovedi mai dăunătoare decât a le spune adevărul. Crezând că îi protejezi, de fapt, le induci un handicap, îi împiedici să crească, să se maturizeze. Când vor descoperi acest lucru, se vor întoarce împotriva ta.”
Citește și Cum să comunici veștile rele și situațiile de criză angajaților tăi
