Clientul actual se redefineşte prin mobilitate, prin faptul că are acces la o mulţime de informații online, care nu erau poate atât de prezente cu mai mulţi ani în urmă. Având o gamă mult mai largă de servicii şi locuri din care poate alege, fiind mult mai informat, dar şi mult mai preocupat de bugete, […]
citeste mai mult
Acesta este inovatorul credo al luxosului lanţ hotelier Ritz Carlton. E fascinant! Vă daţi seama ce mândri sunt angajaţii de la Ritz Carlton? Inovaţia este sau trebuie să fie ceva foarte valoros pentru client şi pentru angajat. În mod cert, în zilele noastre, inovaţia tehnologică are o viaţă scurtă. Dacă Apple ar lansa mâine un […]
citeste mai mult
Cei care sunteţi apropiaţi de vârsta mea, probabil, vă aduceţi aminte că, înainte de 1989, fiecare magazin avea atârnat de un perete un caiet prăfuit şi gălbejit, pe care scria: condică de sugestii şi reclamaţii. Acel caiet avea, printre altele, scopul de a-l lăsa pe client să îşi verse nervii şi frustrările în scris, dar […]
citeste mai multÎncrederea consumatorilor în sectorul bancar global este în creştere după mai mulţi ani de scădere accentuată. Majoritatea clienţilor se declară suficient de multumiţi de băncile cu care lucrează pentru a le recomanda şi altora – reiese din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice în 2014 – Winning through customer experience. Studiul, care […]
citeste mai mult
Oferirea de servicii nu se rezumă doar la relaţia client-furnizor, ci se aplică tuturor relaţiilor care se creează într-o tranzacţie. Dimensiunea pe care aş vrea să o scot la lumină de data aceasta este cea a parteneriatului în antreprenoriat. Am observat de-a lungul timpului, şi la mine şi la clienţii cu care lucrez, că sunt […]
citeste mai mult
Ericsson și Kodiak Networks au decis să lanseze un nou serviciu push-tot-talk (PPT) compatibil cu rețelele 4G și în Europa, informează un comunicat de presă remis Manager Express. Prin PTT, utilizatorii pot avea asupra lor un singur dispozitiv mobil care să le permită să acceseze instant servicii de voce, date broadband, gestionarea forței de muncă […]
citeste mai mult
Sunt tot mai multe voci în ultima vreme care afirmă că rolul chief marketing officer -ului (CMO) a murit. Un astfel de necrolog poate părea oarecum exagerat, însă are sens. Rolul tradiţional al CMO-ului este sub stare de asediu. În ziua de astăzi, consumatorul este cel care deţine controlul şi are pretenţia să i se […]
citeste mai mult
De vreo câţiva ani încoace, întâlnesc oameni, echipe şi organizaţii de la care îmi place foarte mult să învăţ. Dacă este vorba despre oameni, cel mai mult îmi plac antreprenorii. Şi nu neapărat cei care au făcut foarte mulţi bani foarte repede, ci cei care au construit organizaţia pas cu pas şi au realizat la […]
citeste mai mult
Perspectivele pentru sectorul bancar din Europa sunt mult mai optimiste pentru anul 2014, conform studiului EY – European Banking Barometer. Băncile europene estimează creşteri ale creditării în majoritatea industriilor, deşi multe dintre instituţiile bancare sunt preocupate să-şi mărească provizioanele pentru credite neperformante, din cauza operaţiunii de evaluare a calităţii activelor (AQR) de către Banca Central […]
citeste mai mult
Calul este un animal domesticit de om. Atât de domesticit, încât calul sălbatic este o ciudăţenie rară. Simţurile cailor sunt mult mai dezvoltate decât ale omului. Văzul este foarte bun şi eficient – calul poate vedea în toate direcţiile şi se bazează foarte mult pe acest lucru. Urechile lui se pot roti până la 180 de […]
citeste mai mult
Zilnic, cineva are nevoie de produsele şi serviciile tale, DAR câţi clienţi te caută în fiecare zi? Care este piaţa ta? Care este cota ta de piaţă, dar a concurenţilor tăi? Care sunt obiectivele business-ului tău? Care sunt cifrele care îţi conduc bilanţul? Multe întrebări şi un singur şi simplu răspuns: New Call Concept. Piața […]
citeste mai mult
Cei care lucrează la Poștă trebuie să fie extrem de bine organizați, mai ales în condițiile în care au un volum foarte mare de muncă. Serviciul poștal american, de exemplu, are de transportat aproximativ 160 de miliarde de pachete și de scrisori, anual, potrivit mentalfloss.com. 98% din toate aceste scrisori și pachete sunt sortate de […]
citeste mai mult
Un studiu realizat recent de whichairline.com arată care sunt cele mai ieftine companii aeriene de tip low-cost. Pe primele trei locuri se află Pegasus Airlines, Wizz Air și Blue Air. Cu toate că până acum Ryanair era considerată, potrivit whichairline.com, drept cea mai ieftină dintre companii, în raport cu taxele pe care aceasta le percepe […]
citeste mai mult
Pentru început, o precizare: nu am de gând să vând nimic, nici caviar, nici marmeladă. Rămânem în zona serviciilor. Cel puţin, pentru moment. Vom compara două niveluri de servicii şi le vom analiza din perspectiva clientului. De ce facem acest lucru? Pentru că e bine să ne gândim ce opţiuni avem înainte de a investi […]
citeste mai mult
La intrarea în aproape orice companie se poate citi pe un perete o declaraţie de genul: „Aducem valoare clienţilor noştri”, „Clientul este numărul 1” sau „ Îi încântăm pe cei pe care îi servim”. Mâine, când intraţi în organizaţia voastră, citiţi cu atenţie ce scrie pe pereţi, în lift sau pe materialele voastre. Dacă nu […]
citeste mai mult
LinkedIn a decis, recent, să introducă pentru pagina unei companii (Company Page) un nou set de instrumente pentru a realiza o analiza în detaliu a profilului vizitatorilor , dar și pentru a putea stabili care este cel mai eficient tip de conținut pe care companiile ar trebui să îl ofere publicului țintă, informează thenextweb.com Noua […]
citeste mai mult
Diferenţierea şi inovaţia sunt subiecte fierbinţi în vremuri de recesiune. Diferenţierea creată prin atitudinea oamenilor este de departe cea mai puternică sursă de profitabilitate pe care o poate avea o companie. Un competitor îţi poate copia foarte uşor produsele şi serviciile, dar nu și atitudinea angajaţilor. Poţi să ai cele mai bune produse, cele mai […]
citeste mai mult
„Clientul are întotdeauna dreptate”, „Clientul este rege”, „Clientul nostru, stăpânul nostru”, „Clientul decide” – sunt doar câteva fraze foarte bine cunoscute, care ne spun cum ar trebui să tratăm clienţii. Dar clienţii au vreo responsabilitate? Ori s-au născut clienţi şi au doar drepturi? Am ieşit într-o seară la un restaurant, la masă. Un restaurant plăcut, […]
citeste mai mult
Să ne aducem aminte ce înseamnă să oferi servicii: să creezi valoare pentru altcineva. Multitaskingul nu este compatibil cu serviciile. Nu creează valoare pentru nimeni, nici măcar pentru cel care se folosește de el. Știu, unii vor spune: „Bine, bine, dar clientul vrea rapiditate, și atunci eu îmi folosesc atenția distributivă și îl servesc în […]
citeste mai mult
Nu ştiu ce sentiment veţi avea când veţi citi descrierea următoare, dar mie mi se pare că este o glumă sau o ironie. Sau, mai degrabă, o utopie. Stă în firea noastră, ca naţiune, să ne servim impecabil unii pe alţii. Suntem cei mai buni în servicii. Aleşii noştri sunt atenţi la nevoile noastre, lucrează […]
citeste mai mult