Articol de: Georgiana Gioabă, Business Development Manager & Consultant, DEVELOR
După definirea acestei aşteptări, am „căutat” indicatorii-cheie, care au asigurat, pas cu pas, îndeplinirea obiectivului urmărit.
- Indicatorii-cheie sunt acei indicatori care pot fi măsuraţi şi care ne arată pe perioade scurte de timp dacă proiectul care se implementează are un efect direct asupra aşteptării de business.
Indicatorii-cheie ai proiectului au fost:
- Rata eficienţei în discursul de vânzare
- Măsurare: RSC (Retail Satisfaction Survey) + sistemul IT;
- Calcul: (numărul discursurilor de vânzare)/{(numărul total al clienţilor serviţi) – (numărul clienţilor serviţi cu mai puţin de şase minute de aşteptare)}.
- Adresarea de întrebări referitoare la internetul mobil
- Măsurare: RSC (rezultate din chestionare);
- Calcul: (numărul clienţilor cărora li s-au pus întrebări referitoare la internet mobil)/(numărul total de clienţi);
- Target: 100%.
- Numărul contractelor cu perioadă de graţie
- Măsurare: date financiare.
În urma stabilirii obiectivului SMART (KPI) şi a paşilor intermediari care ne conduc către acesta, s-au definit acele comportamente fără de care obiectivul în discuţie nu poate fi realizat. Am stabilit aceste comportamente critic necesare împreună cu partenerul nostru, în cadrul unui workshop, structurându-le pentru fiecare „influentator” de KPI în parte.
- Comportamentele critic necesare sunt cele care influenţează direct realizarea indicatorilor-cheie şi care sunt critic necesare pentru îndeplinirea obiectivului stabilit.
