Tocmai ai început o afacere la domiciliu și faci tot posibilul pentru a oferi produse și servicii de cea mai înaltă calitate. Poate deja primești comentarii pozitive de la clienți despre afacerea ta. Dar, la un moment dat, cineva îți lasă o recenzie negativă. Să primești un review negativ poate fi destul de dureros. Modul în care răspunzi îți poate întări afacerea sau o poate destrăma, de aceea este important să cunoști arta de a răspunde feedback-urilor negative, scrie thebalancesmb.com
Cum manageriezi recenziile negative ale afacerii tale la domiciliu
Cu toate că nu vrei să pierzi timp și să îți verifici încontinuu secțiunea de comentarii pentru a vedea fiecare recenzie pe care o primești, trebuie să acorzi atenție părerilor oamenilor despre afacerea ta.
Citește și: Cum să colectezi feedback de calitate de la clienții tăi
Poți folosi un manager social media pentru a posta pe conturile tale. Chiar dacă acest instrument te ajută să monitorizezi feedback-urile, poți crea o alertă folosind Google Alerts.
Dacă utilizezi un instrument de socializare, cum ar fi Hootsuite, poți configura cu ușurință un flux care enumeră mențiunile tale pe social media.
Respiră adânc
Când găsești un comentariu, un feedback sau o recenzie care nu este pozitivă, inspiră adânc. Reacția ta inițială va fi probabil negativă, fie că te simți furios, dezamăgit sau supărat. Deși acest lucru este normal, în calitate de proprietar de afaceri, este neînțelept să acționezi din furie. În plus, este posibil să existe un adevăr în ceea ce privește recenzia lăsată, așa că gestionează modul în care o abordezi.
Citește și: De ce este mai eficient să ceri sfaturi decât feedback
După ce vezi comentariul, inspiră adânc pentru a îți calma emoțiile, astfel încât să poți decide ce să faci în continuare.
Determină dacă există adevăr în feedback
După ce ai respirat adânc, citește comentariul detașat și determină dacă este adevărat. Produsul a ajuns târziu? Nu ai reușit să răspunzi la un e-mail? Serviciul pe care îl oferi are lacune?
Există momente în care o recenzie negativă este justificată și, dacă răspunzi în consecință, îți oferă posibilitatea de a îți îmbunătăți serviciul.
Decide dacă ar trebui să răspunzi
Nu toate recenziile au nevoie sau ar trebui să aibă un răspuns din partea ta. Uneori, oamenii sunt răutăcioși sau nepoliticoși și nu este nevoie să răspunzi la asta.
Cu toate acestea, există momente în care un răspuns este important. Un răspuns atent și orientat către clienți te poate ajuta să păstrezi un client și să dai dovadă că ești receptiv la nevoile lor.
Citește și: Cum să folosești feedbackul clienților în avantajul tău
Dacă analiza indică faptul că problema este o neînțelegere sau ceva ce poate fi rezolvat sau îmbunătățit, ia în considerare să răspunzi la aceasta.
Vezi dacă poți rezolva situația corect
Dacă stabilești că recenzorul are o reclamație legitimă și vrei să încerci să o remediezi, iată cum să răspunzi.
Asigură-te că răspunzi în timp util. Vei face mai mult rău dacă răspunsul tău va veni la luni bune de la feedback. Răspunde direct persoanei care a lăsat feedbackul negativ. Mulțumește-i că și-a luat din timp ca să îți lase o recenzie și dacă există ceva pozitiv menționat în feedback-ul său, mulțumește-i pentru asta. Cere-ți scuze pentru problemă și oferă o soluție prin care să îndrepți lucrurile. Sau poți să menționezi ce modificări ai făcut pentru ca situația să nu mai apară.
Fii întotdeauna politicos și profesionist
Indiferent de recenzie sau de răspunsul clientului, este bine să păstrezi o atitudine politicoasă și profesională. Dacă te enervezi și îi răspunzi nepoliticos, chiar dacă ai dreptate, vei îndepărta potențialii clienți și vei pierde din credibilitatea afacerii tale.
Adesea, menținerea calității și atitudinii politicoase va calma situația și clientul. Uneori, chiar și-ar putea cere scuze că a fost atât de nepoliticos. Dar chiar dacă persoana continuă să fie negativă, afacerea ta nu își poate permite să-și facă rău reputației din cauza unui client supărat. Dacă vei continua să fii politicos și să oferi ajutor, alți cititori ai recenziei vor vedea asta și vor privi afacerea ta ca fiind una de încredere, care face tot posibilul pentru a remedia o situație neplăcută.
Citește și: 4 pași pentru a cere și a primi un feedback onest și constructiv
Sursa foto: Unsplash
