Oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este esențială pentru succesul afacerii tale. Experiența clienților (CX) joacă un rol crucial în relația unui client cu un brand. CX se referă la modul în care clienții te percep din suma interacțiunilor lor cu afacerea ta.
Trebuie să joci un rol activ în modelarea acestor experiențe pentru a crea publicului o impresie pozitivă asupra brandului tău. Poți fi proactiv și gestiona percepțiile clienților prin lansarea strategiilor CX. Scopul oricărei strategii CX este de a crea experiențe pozitive la fiecare punct de contact. Punctele de contact sunt locuri în care clientul interacționează cu brandul tău. Aceste puncte de contact încep de la momentul în care un client îți observă prima dată afacerea. De exemplu, prima dată când un client vede un anunț pe social media este un punct de contact.
Când aterizează pe site-ul tău, există mai multe puncte de contact acolo. Poți îmbunătăți CX asigurându-te că site-ul tău este ușor de utilizat. Este esențial să creezi un site web ușor de navigat. Asigură-te că viteza și performanța site-ului sunt bune, scrie business.com.
Citește și: Moduri prin care inteligența artificială îmbunătățește serviciul pentru clienți
Echipa de asistență pentru clienți este un alt punct de contact semnificativ. Oferirea de asistență excelentă pentru clienți joacă adesea cel mai mare rol în modelarea CX. Îmbunătățirea experienței clienților îți ajută afacerea în mai multe moduri:
Menține clienții
Face publicitate brandului
Dezvoltă loialitatea clienților asupra companiei
Aceste lucruri contează pentru că, până la urmă, experiența clienților afectează întreaga companie. Când creezi experiențe superioare ale clienților, te diferențiezi de concurenți. Interacțiunile tale unice cu clienții vor avea ca rezultat o loialitate mai mare. De asemenea, vor fi mai dispuși să plătească prețuri mai mari. Iată câteva strategii eficiente de experiență pentru clienți care îți vor ajuta afacerea.
Creează împreună cu clienții.
Un mod eficient de a stimula experiența clienților este de a crea împreună cu aceștia. LEGO este un exemplu de companie care creează împreună cu clienții săi și acest lucru are un efect deosebit. LEGO a creat LEGO Ideas, un site dedicat pentru a permite oamenilor să trimită idei care se pot transforma în viitoare produse. Inițiativa sa Mindstorms a creat, de asemenea, produse robotice cu idei venite de la utilizatori din baza sa. Astăzi, compania are o comunitate înfloritoare de oameni care oferă feedback și împărtășesc informații. Baza de utilizator implicată a LEGO are un impact puternic asupra brandingului său și construiește o impresie pozitivă în mintea oamenilor față de brand.
Citește și: Cum îmbunătățești experiența clienților pe site-ul tău
Poți solicita clienților să creeze alături de tine, creând un forum sau o comunitate online utilizând software-ul site-ului de apartenență. Dându-le clienților un spațiu pentru a-și exprima ideile, ca să arăți că le asculți și că îți pasă de părerea lor. Vei construi, de asemenea, o relație puternică cu ei.
Află informații prețioase despre clienți.
Înțelegerea clienților este fundamentul construirii unei experiențe excelente pentru clienți. Poți afla mai multe despre clienții tăi utilizând instrumente online utile. Poți adăuga instrumente Google Analytics pe site-ul tău pentru a afla mai multe despre cum interacționează oamenii pe site-ul tău. Timpul petrecut pe o pagină, clicurile și cuvintele cheie pe care oamenii le folosesc pentru a ajunge pe site îți pot spune multe despre clienți.
În plus, un instrument minunat CRM poate transforma relația cu un client. Utilizează CRM pentru a obține o vizualizare în 360 de grade a bazei de clienți. Le va permite tuturor celor din organizația ta să contribuie cu informații despre un client. Personalul de vânzări poate oferi informații critice pe care serviciul pentru clienți le poate utiliza ulterior pentru a-și personaliza comunicarea. Instrumentele care raportează comportamentul și tendințele clienților vor oferi informații despre acțiunile pe care le poți întreprinde în viitor.
Un alt mod este de a obține informații este de a solicita clienților lor feedback direct. Poți construi un formular de sondaj și poți cere clienților să îl completeze după o interacțiune semnificativă. Sondajele și solicitările de feedback îți vor oferi date care îți vor permite să afli ce funcționează și ce nu. Folosind astfel de date bogate, veți avea cunoștințele necesare pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.
Citește și: Beneficiile inteligenței artificiale în serviciul pentru clienți
Folosește conținutul pentru a stimula CX.
Astăzi, clienții tăi își desfășoară propriile cercetări online înainte de a face o achiziție. Foarte probabil, oamenii vor vizita site-ul tău pentru a obține informații înainte de a decide să lucreze cu tine și compania ta. Este vital să oferi conținut care să le ofere valoare celor care au de gând să colaboreze cu tine sau să îți achiziționeze bunurile ori serviciile oferite.
Conținutul joacă un rol puternic în stimularea CX. Este mijlocul prin care afacerea ta devine „reală” pentru clientul tău, mai ales atunci când interacțiunile tale sunt în mare parte online. Există multe modalități prin care poți folosi conținutul pentru a gestiona CX.
Poți crea un blog pentru a oferi clienților informații în mod regulat. Postările periodice de blog au un impact puternic asupra deciziilor de cumpărare ale clienților. Cercetările arată că 60% dintre oameni cumpără un produs după ce au citit o postare pe blog despre produs.
Adăugarea de conținut video și imagini înseamnă conținut atractiv și ușor de citit. Prin crearea de posturi utile care informează utilizatorii vei putea să te conectezi mai bine cu clienții
Construiește o conexiune emoțională.
Spre deosebire de branduri mai faimoase, întreprinderile mai mici se pot conecta la un nivel mai emoțional cu clienții. Emoțiile pot crea amintiri puternice care durează și le poți folosi pentru a face o impresie bună. O modalitate excelentă de a construi o conexiune emoțională este de a îți personaliza interacțiunile cu clienții. Software-ul CRM și instrumentele de automatizare te vor ajuta să personalizezi comunicarea prin e-mail. Vei putea face recomandări despre produse pe baza istoriculuui și activităților de achiziții. O astfel de personalizare îi face pe oameni să simtă că interacționezi cu ei unu-la-unul.
Citește și: 5 trenduri care vor remodela serviciul pentru clienți în următorii 5 ani
Un alt mod de a construi un răspuns emoțional este de a le oferi un produs gratuit sau un cadou. Poți face acest lucru trimițând un cupon de reducere pentru ceva la care s-au uitat. Îi poți surprinde și încânta oferindu-le oferte pe care le pot folosi la următoarea comandă sau achiziție.
Comunicând mai mult personal, vei putea construi o conexiune emoțională. Crearea de experiențe care sunt încărcate pozitiv la diferite puncte de contact vor convinge clienții să cumpere de la compania ta.
Sursa foto: Unsplash
